顔が見えないからこそ

インターネットで接客する場合、メールでのやり取りが基本です。

日頃、頻繁に手紙やメールでやりとりされている方は、まず問題はないのですが、
不慣れな方がメールされた場合、とかく堅くなりすぎたり、文面が長すぎたりするケースがよく見られます。

言葉では、上手く表現できても、実際に文章を書いてみると、
なかなか簡単にはいかないものなのです。あまり堅過ぎる文面は、機械的な印象を受けますし、
柔らかくし過ぎても、信用を疑われる場合があります。

程よく人間味を出しながら「丁寧に、読み手に優しく」を心がける事が大切です。
"程よく人間味"というのは難しい表現ですが、場合によっては喜・哀・楽の感情を、
そのまま文章に表現した方が良いでしょう。

ただ、決してしてはいけないのが、怒の感情を出してしまうことです。

稀にお客さんに非があるクレームなど入り、
「こちらは悪くないのに〜」という気持ちでメールを送ることがあるかと思います。
こんな時はたいてい、本人は感情を抑えたつもりでも、
受け手にはとても不快に感じるメールだったりするのです。

対面して話をすれば、表情や言葉のニュアンスで、なんとなく伝わるものですが、
メールの場合、その微妙なニュアンスが、伝わらないと思ったほうが懸命でしょう。
特に文章の場合は、いつもでも残ってしまうものですから、慎重にご対応ください。

また、当然、問い合わせが来た場合、返信するスピードも大切です。
なぜなら、お客さんは急ぎかも知れませんし、他社へ同じ内容を問い合わせているかも知れません。
また何よりも、「何かあった場合、すぐに対応してくれる」という安心感が大きいのです。

返信するのに、時間が掛かるようでしたら、「お問い合わせ確かに承りました。
只今、詳細を確認させて頂いておりますので、後ほど改めてご連絡させて頂きます。」など、
一旦すぐに返信できるような文面を用意しておくのも、良い方法かと思います。

メールでの対応は、難しい部分もありますが、　

　・即答しなくてもすむ
　・調べてから連絡ができる
　・同じ文面（定型文）で送る事もできる
　・相手のイメージを膨らませる事もできる
　・24時間連絡できるなど、

メリットとなる部分もたくさんありますので、上手に活用して、メールでの接客術を身につけてください。